Forbrugerrådet Tænks Økonomi- og Gældsrådgivning lagde vægt på at inddrage medarbejdere og rådgivere fra hele landet i akkrediteringen af deres rådgivning. At facilitere sådan en fælles faglig samtale om praksis kan være med til at udvikle og sikre kvaliteten af rådgivningen. Vi har derfor spurgt, hvordan Forbrugerrådet Tænk greb akkrediteringsprocessen an, og hvad de fik ud af det.
Forbrugerrådet Tænk brugte en del energi på at involvere både medarbejdere og frivillige i akkrediteringsprocessen. Det gjorde de blandt andet ved at facilitere samtaler om udvalgte dele af deres rådgivning og praksis. Men hvorfor gå igennem besværet med at skabe samtaler om praksis på sekretariatet såvel som i de otte lokale frivilligcentre? Hvorfor var det ikke bare udviklingskonsulent Nikoline Agger, som beskrev rådgivningen med input fra sine kollegaer?
Stiller man Nikoline Agger de spørgsmål, svarer hun: ”Vi insisterede på, at det var en kollektiv proces, som ikke kan gøres fra et skrivebord. Vi så akkrediteringen som en mulighed for et kvalitetsløft af rådgivningen, og dermed er det jo meget mere end en beskrivelse af praksis. Det kræver fælles drøftelser og diskussioner – både om den eksisterende praksis og om det, vi gerne vil gøre anderledes.” Og hun uddyber, hvad det har betydet for rådgivningen:
Det har betydet, at vi har fået en fælles forståelse af, hvad det er for en rådgivning, vi gerne vil være og er. Jeg tror, at det har været med til at sikre, at vi i dag har et fælles sprog og forståelse af, hvorfor vi gør, som vi gør.
Kvalitet kan styrkes gennem faglig argumentation
I indledningen til antologien ”Bedre begrundet praksis” beskriver redaktører og medforfattere, Leif Tøfting Kongsgaard og Morten Hulvej Rod, hvordan vejen til en bedre praksis på det sociale område netop går gennem det, at man er i stand til at begrunde sine handlinger og gøre det med ”fagligt anerkendte argumenter”.
Kvalitetssikring handler altså ikke udelukkende om at kunne dokumentere, at man lever op til nogle fastlagte krav eller standarder for kvalitet. Den form for kvalitetssikring er relevant og er også et aspekt af akkrediteringen af medlemmer hos RådgivningsDanmark. Men kvalitetssikringen og forbedringen af praksis sker i høj grad også gennem den faglige samtale og argumentation, som finder sted ude i rådgivningerne – både i hverdagen og i forbindelse med en akkreditering.
Derfor rummer RådgivningsDanmarks kvalitetsmodel også kriterier, der skal understøtte, at den slags samtaler finder sted i rådgivningerne. Det gælder f.eks. kriterierne om at sikre videndeling internt i rådgivningen og at skabe rum for drøftelse af etiske dilemmaer. Og derfor opfordrer RådgivningsDanmark sine medlemmer til at planlægge en akkrediteringsproces, som skaber faglige samtaler i rådgivningen på den måde og i det omfang, som er muligt for det enkelte medlem.
Tænks sekretariat gennemgik kvalitetsmodellens temaer sammen
Hos Forbrugerrådet Tænk var det netop sådan en proces, de planlagde. Ud over at have Nikoline Agger som projektleder på akkrediteringen fik andre medarbejdere rollen som ”førsteansvarlig” med ansvar for hver deres tema fra kvalitetsmodellen. De læste temaet og kriterierne igennem og forholdt sig til hvilke faglige drøftelser, det var nødvendigt at tage på sekretariatet, hvis rådgivningen skulle kunne efterleve alle kriterier.
Økonomi- og gældsrådgivningen består som nævnt af otte lokale centre, der yder rådgivning i hele landet. Eksempler på spørgsmål, som røg op på tavlen til fælles drøftelse i sekretariatet, var derfor: ”Hvordan opnår vi viden om praksis ude i rådgivningerne? Hvordan får vi føling med de frivilliges trivsel? Hvordan hjælper vi de enkelte rådgivningscentre til at anvende og reflektere over metoder og teknikker?”
Vi skal ikke bare blive enige hurtigst muligt
I ”Bedre begrundet praksis” beskriver forfatterne også forskellige metoder til at skabe samtale om praksis. I forbindelse med beskrivelsen af sådan en metode understreger Leif Tøfting Kongsgaard, at man skal give sig god tid til de fælles drøftelser. At man ikke skal skynde sig for at nå til enighed. For i drøftelserne ”får man hørt, hvordan andre fagfæller tænker om kvalitet, man får udfordret sin egen måde at tænke på, og man får først og fremmest mulighed for at afstemme kvalitet i sin organisation, sin afdeling eller sit team.”
Den faglige drøftelse kan med fordel planlægges, så en eller flere personer har ansvar for at rammesætte samtalen, holde tråden og samle op – også på de afledte idéer og tanker. Det vil sige de tanker, som udspringer af det emne, der er på dagsordenen, men som måske skal udfoldes og arbejdes videre med på et andet tidspunkt. For som Nikoline Agger siger, så er sådan en samtale lidt ligesom et edderkoppespind – når man hiver et sted, så bevæger det også trådene i den anden ende.
Frivillige fra hele landet snakkede med
Selvom rådgivningen har ca. 120 frivillige tilknyttet, formåede Forbrugerrådet Tænk at inddrage mange af deres frivillige på tværs af landet. Der blev f.eks. nedsat arbejdsgrupper om brugerevaluering og frivillighåndbog, hvor frivillige var repræsenteret, ligesom de blev informeret i nyhedsbreve.
Sekretariatet tog også på turné til alle frivilligcentrene for at tage samtalen med de frivillige om forskelle temaer. Ét besøg handlede f.eks. om organisationens værdigrundlag. Nikoline Agger fortæller:
”Vi kom ud med vores forslag til formuleringen af vores værdigrundlag for at snakke med dem om, hvorvidt det matchede deres virkelighed og den oplevelse, de har. Selve værdierne var ikke til diskussion, men hvordan er det, vi fortolker de her værdier i en rådgivningspraksis? Det ville vi gerne drøfte med de frivillige. Det resulterede i ret mange skærpelser i formuleringerne, og det gjorde, at vi kunne lande noget, som rummer den diversitet, vi har.”
For Forbrugerrådet Tænk var det nemlig vigtigt, at de ikke fra sekretariatets side kom til at lave en kvalitetsbeskrivelse, som ikke afspejlede den diversitet, der er og skal kunne være i deres rådgivning. Nikoline Agger kalder det en ”elastisk praksis”, hvor Forbrugerrådet Tænk beskriver en ramme, og inden for den ramme skal der være mulighed for, at praksis lokalt kan variere.
Samtalen fortsætter hos Tænk
Spørger man Nikoline Agger, hvad der sker med samtalen i rådgivningen nu, hvor de er blevet akkrediteret, svarer hun:
”Nogle frivillige har haft det sådan lidt ’kan I ikke bare skrive det, vi tapper ind i whatever’. Men mange har også taget det som en mulighed for at komme med deres perspektiv på, hvordan vi skaber en endnu bedre rådgivning,” og hun fortsætter:
Efter et år med så meget fokus på, hvad vi gør, og hvorfor vi gør det på den måde, som vi gør, er der i dag en mere bevidst tilgang til rådgivningen hos de frivillige.
Hun forventer, at samtalerne fortsætter, og at de i et vist omfang fremover kan blive faciliteret af de lokale frivillige centerledere. Sekretariatet har altid taget ud til centrene, og det vil de blive ved med. Men når de tager ud nu, skal det ikke kun være med orienteringer fra sekretariatet men med et faglig indhold, som er med til at kvalitetsudvikle og -sikre rådgivningen, forklarer Nikoline Agger.
Vil du læse mere?
Citaterne ovenfor fra ”Bedre begrundet praksis – velfærdsudvikling efter evidensbølgen” er taget fra hhv. side 14 og 240 i 1. udgave, 2. oplag fra 2019. Antologien er udgivet på forlaget Samfundslitteratur og præsenterer bl.a. forskellige metoder, der kan bruges til at skabe samtale om og forbedre social praksis lokalt.
