Det er et tilbagevendende tema hos mange rådgivningslinjer – ikke bare i Danmark, men også internationalt– at man møder brugere, der er i meget hyppig kontakt med rådgivningerne. Det danske forskningsprojekt Rådvild undersøger hyppig brug i en dansk kontekst og på tværs af 10 forskellige anonyme rådgivningslinjer.
Projektet er støttet af Veluxfondens HUMpraxis-program, som fremmer tætte samarbejder mellem praksisaktører og humanistisk forskning. Det har tre hovedpartnere: Center for Digital Pædagogik, som er projektejer, RådgivningsDanmark, som skal være med til at sikre projektets forankring i praksis og dets udbredning i det bredere rådgivningslandskab, og Aarhus Universitet, som varetager forskningsdelen af projektet.
Vi har talt med professor Carsten Stage, der leder forskningsprojektet, om forskningsgruppens tilgang til problemstillingen og om den viden, der allerede findes på området:
Rådvild forstår hyppig brug som en særlig form for kommunikations- eller kontaktpraksis, hvor brugere over en lang periode har haft meget hyppig kontakt med rådgivningen.
“Projektet ønsker at besvare to spørgsmål:
- Hvad karakteriserer den eksisterende kommunikation mellem hyppige brugere og udvalgte rådgivningstilbud, og hvordan opleves denne kommunikation af såvel hyppige brugere som rådgivningstilbud?
- Hvordan kan rådgivningstilbud og forskere sammen udvikle mere meningsfulde tilbud for de hyppige brugere baseret på viden om eksisterende kommunikative praksisser?”
Vigtigt at gå åbent og nysgerrigt til problemstillingen
En af de første ting, Carsten Stage slår ned på, er det blik, man anlægger på hyppige brugere, når man vil undersøge området. Visse steder har forskningen anlagt et særligt syn på de hyppige brugere ved fra starten at betragte dem som et problem. Det risikerer at lægge en lidt for normativ ramme, hvor al hyppig brug bliver kategoriseret som noget negativt. Her vil Rådvild gerne gå en anden vej, siger Carsten Stage:
For os er det ekstremt vigtigt at gå åbent og omsorgsfuldt til problemstillingen, hvilket betyder, at vi ikke går ud fra, at hyppig brug er et problem i sig selv. Mange hyppige brugere har brug for hjælp over lang tid og har gavn af at være i løbende kontakt med nogen, de har fået tillid til. Så vi skal undgå at anlægge at automatisk negativt syn på dem eller ligefrem stigmatisere deres adfærd.
“Samtidig er vi nysgerrige i forhold til, hvornår både rådgivere og de hyppige brugere selv oplever, at rådgivningen er mere eller mindre meningsfuld. Man kan sige, at vi vil prøve at skelne mellem, hvornår den hyppige brug er acceptabel og gavnlig, og hvornår den eventuelt bremser eller forhindrer en positiv udvikling for brugerne.”
Hvad ved vi allerede – og hvor mangler vi viden – om hyppige brugere?
Den eksisterende forskning i hyppig brug findes, men den er ikke stor. Den har primært fokuseret på en nordamerikansk og australsk kontekst, den er hovedsageligt kvantitativ og fokuseret på enkelte rådgivninger. Fordi den mest har udforsket enkeltrådgivninger, er forskningen kommet frem til meget forskellige bud på, hvem de hyppige brugere typisk er ift. fx køn og civilstatus, og den har benævnt gruppen eller adfærden på rigtig mange forskellige måder, fx ’frequent’, ’chronic’ eller ’repeat callers’. Der er også forsket i, hvorfor rådgivere kan finde den hyppige brug svær at håndtere, samt i de hyppige brugeres motiver for at tage kontakt. Derudover har forskningen afdækket de forskellige strategier i forhold at hjælpe de hyppige brugere – strategier, der i et vist omfang allerede anvendes i rådgivningerne.
”Vores projekt bidrager til den eksisterende forskning ved at være det første store forskningsprojekt om hyppig brug i Danmark, ved at fokusere mere på kvalitative end kvantitative analyser, ved at have et særskilt fokus på brugernes perspektiver og oplevelser og ved at udforske problemstillingen på tværs af 10 forskellige rådgivningerne med meget forskellige erfaringer og tilgange til problemstillingen. Sidst, men ikke mindst, er projektet nyskabende ved også at fokusere på medie- og kommunikationsdimensionen af den hyppige brug samt ved at indgå i en meget tæt dialog med forskellige rådgivninger om mulige nye måder at se på og gå til problemstillingen på”, fortæller Carsten Stage.
I forhold til den viden, vi allerede har, er det vigtigt for Carsten Stage at anerkende, at der er produceret meget vigtig viden om hyppig brug i rapporter og i forskellige interne projekter blandt rådgivningerne.
”På den måde er praksis foran forskningen i forhold til at opbygge viden om, hvad der virker i forhold til at hjælpe hyppige brugere. Men vi håber selvfølgelig på, at projektets nye forskning – og viden om den eksisterende internationale forskning – kan bidrage med nye erkendelser og ideer til både store og små rådgivninger i Danmark.”
Kommunikation er et vigtigt – men ikke altforklarende – aspekt af problemstillingen
”Forskere er selvfølgelig altid formet af deres faglige baggrund. Som medie- og kommunikationsforsker er det naturligt for mig at se på hyppig brug som en kontaktpraksis, hvor mennesker relaterer sig til hinanden gennem, og ved hjælp af, kommunikation og kommunikationsteknologier”, forklarer Carsten Stage.
”I projektet vil vi både undersøge, hvordan rådgiverne og de hyppige brugere oplever kommunikationen med hinanden, og hvordan den konkret udstiller sig i samtaler eller andre former for interaktion. Det betyder blandt andet, at vi – sammenlignet med tidligere forskning – vil være mere interesseret i betydningen af forskellige medier, fx telefon, chat og sms i forhold til den hyppige brug. Ligesom vi vil være nysgerrige på, om rådgivere og brugere har de samme, eller helt forskellige, forståelser af kommunikationens rammer og formål.”
Samtidig understreger Carsten Stage, at hyppig brug selvfølgelig ikke kun opstår på grund af de medier, som vi bruger, eller pga. den kommunikation, som vi tager del i. Den eksisterende forskning peger på, at hyppig brug både kan handle om ensomhed, om alvorlige mentale sundhedsudfordringer og om et stort behov for kontakt i forhold akutte problematiske begivenheder.
For at kunne komme rundt om problemstillingens facetter er forskerteamet derfor også interdisciplinært, idet to forskere har en medie- og kommunikationsfaglig baggrund – det drejer sig om Matilde Nisbeth Brøgger og mig selv – mens to andre har en baggrund i henholdsvis psykologi og pædagogisk psykologi.
De to andre forskere, som Carsten sigter til, er Trine Natasja Sindahl og Penille Rasmussen. Hele holdet er dog fælles om at være interesserede i de medierede og digitale aspekter af livlinekommunikation og anonym rådgivning. Trine Natasja Sindahl, som har lavet noget af den eneste danske forskning om anonym rådgivning, er allerede en del af projektet, mens Penille Rasmussen slutter sig til lidt senere i processen.
”For at samle op kan man sige, at kommunikation ikke forklarer hele problemstillingen, eller hvorfor den opstår, men også at det er svært at forestille sig nye tilgange til hyppig brug, som ikke har et stærkt kommunikativt element ved fx at tilbyde særskilte kommunikative spor til de hyppige brugere eller bygge kommunikative broer til andre aktører i social- og sundhedssektoren”, siger Carsten Stage.
Det er tydeligt, at det er vigtigt for ham, at hans forskning formår at knytte sig til en praksis – og måske også føre til en ændring af praksis – ude blandt brugerne af de mange rådgivningstilbud, der findes i Danmark:
”Min forskningsinteresse har længe været, hvordan mennesker griber ud efter medier, når de er i krise, og hvilken værdi denne livlinekommunikation har for dem. Helt basalt er det vigtigt for mig, at min forskning hjælper disse mennesker – enten ved at tilbyde en forståelse af deres praksis, eller ved at tilbyde nye forslag til noget, der kan afhjælpe de udfordringer, som brugerne har. Det er min faglige drivkraft. Tidligere har jeg så primært interesseret mig for mere brugerstyrede former for krisekommunikation, som fx online støttegrupper, hvor mennesker med kroniske lidelser selv organiserer fællesskaber for at håndtere deres udfordringer. Jeg ser Rådvild-projektet som en variant af denne interesse for menneskelig krisekommunikation, fordi det også prøver at forstå betydningen af medieret støtte, men nu fra rådgiver til bruger. Det vi laver forskningsmæssigt, skal give mening for og indgå i den løbende forståelse og udvikling af praksis, som jeg ser det.”
