Der er forskel på, hvad man lover brugerne, når man tilbyder anonym eller fortrolig rådgivning, og det kan være en vanskelig opgave for den enkelte rådgivning at sætte teknikken op, så den lever op til de rette krav. Der er gode råd at hente i en af RådgivningsDanmarks publikationer.
Hvad lover en rådgivning brugerne, når den tilbyder anonym rådgivning? Og hvad lover den, hvis den tilbyder fortrolig rådgivning? De to spørgsmål er helt centrale for de tekniske løsninger, en rådgivning skal vælge, og de er omdrejningspunktet i RådgivningsDanmarks publikation ”Guide til teknisk opsætning af anonym rådgivning”.
RådgivningsDanmark oplever, at en del medlemsorganisationer løbende har brug for hjælp til at besvare spørgsmål om anonym og fortrolig rådgivning og blive klogere på, hvilke krav de skal stille til deres tele- og systemudbydere. Det kan virke som en jungle at finde den rette opsætning. I guiden får du et overblik.
Hvad er anonym rådgivning?
Hvis rådgivning er anonym, betyder det, at rådgivningen og de enkelte rådgivere ikke har adgang til personoplysninger om sine brugere, medmindre brugerne selv identificerer sig – enten intentionelt eller uforsætligt.
Helt konkret betyder anonym rådgivning, at ingen i rådgivningen kan se fx brugernes telefonnummer, mailadresse eller IP-adresse. Rådgiverne har kun adgang til den information, brugerne selv vælger at give. Derfor skal rådgivningen sikre sig de rette aftaler med tele- og systemudbydere om, at brugernes kontaktoplysninger er helt skjulte.
For at komplicere det yderligere er anonymitet i dataretlig og rådgivningsmæssig forstand ikke det samme. Og det er godt at kende til forskellen.
Kort fortalt er det vigtigt at være opmærksom på, at anonymitet i dataretlig forstand, altså i forhold til GDPR, er en anden størrelse end i rådgivningsregi. Anonymitet i dataretlig forstand betegner en fuldstændig anonymitet. Det betyder, at ingen med nogen rimelige hjælpemidler kan få adgang til personoplysningerne. Anonymitet i rådgivningsregi betyder ”blot”, at rådgivningen ikke har adgang til personoplysninger.
Hvad er fortrolig rådgivning?
En rådgivning, der tilbyder sine brugere fortrolighed – og ikke anonymitet – kan have adgang til brugernes personoplysninger, fx telefonnumre og mailadresser. Det skal rådgivningen informere om.
RådgivningsDanmark anbefaler, at rådgivningerne tydeligt gør brugerne opmærksomme på, at rådgivningerne kan se disse oplysninger, fx på hjemmesiden. Det er den måde, hvorpå man kan leve op til de etiske og faglige standarder, vi har aftalt som brancheforening.
Det er desuden vigtigt at være opmærksom på, at tavshedspligten naturligvis gælder, uanset om det er tale om anonym eller fortrolig rådgivning.
Gode råd til den tekniske opsætning
Især den anonyme rådgivning stiller krav til de tekniske løsninger. I guiden, som især tager udgangspunkt i telefon- og chatrådgivning, kan man blandt andet læse om relevante produkter og funktioner.
Der gives et eksempel på, hvordan opsætning af anonym telefonrådgivning kan se ud. Helt konkret.
En anden teknisk problemstilling, som guiden også berører, er rådgivningernes mulighed for at indsamle viden om brugerne, selvom de tilbyder anonym rådgivning. Det er vigtigt for de fleste rådgivninger at kende eksempelvis antallet af unikke brugere eller gengangere. Det kan godt lade sig gøre for eksempel gennem anonymiserede opkaldslister eller kryptering, hvor telefonnumre er erstattet af koder.
