Øvelse 7: Når noget går galt i samtalen.
Som telefonrådgiver kan man opleve, at der opstår en uheldig dynamik i samtalen. Måske bliver brugeren irritabel eller vred, eller måske taler rådgiver og bruger forbi hinanden. I de tilfælde er det vigtigt at rådgiveren kan afkode, hvad der sker i samtalen for så at rette op på relationen og føre samtalen et bedre sted hen.
Formål med øvelsen:
Øvelsen giver rådgiverne redskaber til at få øje på noget af det, der kan gøre, at relationen til brugeren går skævt. Samtidig får de erfaring med, hvordan de kan arbejde på at rette op på relationen, hvis det sker.
Hvad skal facilitator læse som forberedelse?
Læs afsnittet om ”Vrede brugere” i grundbogen (kapitel 7, s. 166-169), hvor offertrekanten præsenteres.
Læs også afsnittene ”Domæneteori- at tale fra det samme sted”, ”Metakommunikation – samtalen om samtalen” og “Magten i samtalen” (kapitel 3, hhv. s. 49-56 og s. 65-69).
Tidsforbrug uden pauser:
80 minutter.
Drejebog og andre materialer:
– Drejebog til facilitator
– PowerPoint: Offertrekant, domæneteori, metakommunikation og magt
– Handout: Offertrekant, domæneteori, metakommunikation og magt
– Handout: Oplæg til rollespil (bruger)
– Handout: Oplæg til rollespil (rådgiver)
