Hvordan får rådgivninger mest muligt ud af deres tilstedeværelse på sociale medier? Det spørgsmål besvarede marketingkonsulent Anita Lykke Klausen, da hun den 16. september delte ud af sin viden ved et velbesøgt temamøde i RådgivningsDanmark.
Et af Anita Lykke Klausens primære budskaber var, at sociale rådgivninger med fordel kan arbejde strategisk med community management – eksempelvis på Facebook. Mange rådgivninger, som er på sociale medier, har i forvejen fat i en meget dedikeret og engageret gruppe af følgere. Det kan man arbejde endnu mere fokuseret med, mener Anita Lykke Klausen.
Følgerne på de sociale medier, kalder hun for ”brugere”, hvilket altså ikke nødvendigvis er de samme personer, som dem, der er brugere af rådgivningstilbuddene. I et interview efter mødet fremhævede Anita Lykke Klausen fem vigtige pointer til SoMe-medarbejderne i sociale rådgivninger.
Vær en god vært
På sociale medier er en af rådgivningernes vigtigste roller at facilitere en god samtale og dele viden.
”Hvis man arbejder strategisk med community management, er det rådgivningens vigtigste opgave at sætte nogle gode rammer for de samtaler, som brugerne har med hinanden på de kanaler, man er til stede på. Man skal tænke på sig selv som vært, på samme måde som man ville gøre, hvis man deltog fysisk i et møde. Det kan være en god idé at lave nogle husregler, som beskriver, hvordan man skal tale sammen og opføre sig. Det giver tryghed for brugerne,” siger Anita Lykke Klausen.
Tilbyd brugerne et lukket rum
Som community manager vil man ofte opleve, at det ikke altid er organisationen selv, som har alle svarene på de spørgsmål, som brugerne stiller, fortsætter hun.
”Nogle gange har brugerne faktisk brug for at tale sammen udenom organisationen.”
På Facebook er der mulighed for at lave mindre lukkede grupper. Det kan mange rådgivningers brugere få stor gavn af, mener Anita Lykke Klausen.
”I lukkede Facebook-grupper kan man tale om svære emner i mere trygge rammer, end hvis det foregår på en offentlig side. Brugerne kan have et stort behov for at tale med ligesindede. Det kan rådgivningerne med fordel understøtte,” fortæller hun.
Vær til stede, også når samtalen bliver negativ
Community management på sociale medier stiller krav til rådgivningernes tilstedeværelse. Især når brugerne skriver negative opslag. Anita Lykke Klausen anbefaler, at man prioriterer at være til stede også i stormvejr.
”Hvis man som community manager kan se, at man er milevidt fra hinanden, er opgaven ikke at forsøge at blive enige. Man skal nærmere sigte mod at være enige om at være uenige. Som rådgivning må man møde brugerne der, hvor man kan, i stedet for at forsøge at overbevise dem om, at man har ret. Det værste man kan gøre er at gemme sig eller bare slette kommentarer. Det er vigtigt at vise resten af sit community, at man er til stede og tager ansvar for samtalen,” siger hun.
Brug positivt sprog
Anita Lykke Klausen anbefaler, at man som community manager er meget bevidst om, hvilke ord man vælger, når man kommunikerer med brugerne af de sociale medier.
”Man ved fra hjerneforskning, at ordvalg i høj grad påvirker hjernen både i positiv og negativ retning. Negative ord udløser stresshormoner i hjernen i op til 24 timer efter, man enten har sagt dem eller hørt dem. Omvendt kan positive ord få relationer til at blomstre. Man skal derfor gøre sig umage med at formidle sine budskaber på en positiv måde,” siger Anita Lykke Klausen.
Giv brugerne mulighed for at kommunikere med personer – ikke logo’er
I forlængelse af sit arbejde med community management kan man som rådgivning desuden være opmærksom på at kommunikere så meget i øjenhøjde med følgerne som muligt.
Sociale medier er skabt til dialog mellem mennesker. Derfor er det ikke altid effektivt kun at kommunikere som brand.
”Det er vigtigt, at rådgivninger på sociale medier giver brugerne mulighed for at kommunikere med rigtige mennesker fremfor logo’er. Derfor er der et potentiale i at arbejde med positionering af talspersoner. Det kan f.eks. være topchefen. Her er et medie som LinkedIn et godt redskab for mange organisationer,” fortæller Anita Lykke Klausen.
Hun fremhæver også den vigtige rolle, rådgivningernes medarbejdere kan spille gennem employee advocacy.
”Når medarbejdere deler en rådgivnings budskaber på egne kanaler ved vi, at det giver et bedre reach. Det betyder, at der er flere personer, som får øje på det. Det skaber også mere engagement, fordi dem der lytter, engagerer sig mere i kommunikationen, end hvis det er organisationen som brand, som er afsender,” siger hun.
Samtidig er det en stor fordel for medarbejderne selv at engagere sig aktivt i arbejdspladsens kommunikation.
”De medarbejdere, der tager det på sig at kommunikere for organisationen, får selv et bredere og dybere netværk. Så det er win-win for alle parter,” afslutter Anita Lykke Klausen.
Du kan læse mere om Anita Lykke Klausens arbejde med sociale medier og neuromarketing her.
