Kunstig intelligens (AI) har potentialet til at løfte kvaliteten af rådgivningen. Sådan lød budskabet fra Marianne Rasmussen, chef for BørneTelefonen hos Børns Vilkår og oplægsholder, ved RådgivningsDanmarks årskonference om virkningsfuld rådgivning.
Det startede med en erkendelse af, at uanset hvor meget man uddanner den enkelte rådgiver, er der grænser for, hvad den enkelte kan kapere og overskue i løbet af en samtale.
Derfor blev de hos Børns Vilkår nysgerrige på, hvad teknikken kunne bruges til i en rådgivning og tog fat på at udvikle en robot med AI, som kunne integreres i deres systemer som en støtte for rådgiverne.
”Vi legede med tanken om, at alle rådgivere skulle have en lille hjælper, som kunne hjælpe undervejs med fagspecifik viden. Det er vigtigt, at rådgiverne får noget faktuel viden at rådgive ud fra. Det kan vores nye AI-system, som vi kalder Rådgiverassistenten, give,” fortalte Marianne Rasmussen.
Hvad forstår vi ved kvalitet?
Arbejdet med AI er en del af et større kvalitetsprojekt i Børns Vilkår.
”Det er vigtigt for mig at sige, at vi hos Børns Vilkår står på et fundament af viden og forskning. Vi har gennem alle årene været strukturerede om at samle viden ind om vores praksis, og vi har diskuteret og defineret, hvad vi forstår ved kvalitet,” sagde Marianne Rasmussen.
Hun fremhævede fire punkter, som er essensen af god rådgivning hos Børns Vilkår.
”Det handler om at lytte med varme og empati, rådgive varsomt, styrke barnets handleparathed og at samtale med barnet om samtalen.”
Rådgiverassistenten giver faglige input
Det vigtigste spørgsmål i udviklingen af Rådgiverassistenten var helt simpelt.
”Vi spurgte hinanden ”Hvad er det AI skal løse”. BørneTelefonen er et meget bredt rådgivningstilbud, hvor børn henvender sig om mange forskellige emner. Det udfordrer os. Derfor mente vi, at det kunne være en hjælp for rådgiverne at få faglige input undervejs i en rådgivning,” fortalte Marianne Rasmussen.
Helt konkret fungerer Rådgiverassisten på den måde, at den fodres med ord fra de mange samtaler i Børnetelefonen. Ud fra dem dannes der en ordsky, som former en problematik. Når børnene bruger bestemte ord, kommer assistenten med et forslag til, hvad der kan være på spil for barnet. Det hjælper rådgiveren med hurtigere at spore sig ind på den udfordring, barnet har.
”Pointen er altså ikke, at rådgiveren skal erstattes af en maskine. Men teknikken gør det muligt at få input undervejs i sin samtale med barnet. Vi håber, at det vil gøre, at vi opdager nogle ting hurtigere, end vi kunne før, når vi ikke skal igennem rådgiverhjernen først med det filter, den nu engang er. Essensen er, at det understøtter kvaliteten af rådgivningen,” forklarede Marianne Rasmussen.
Lang læringsproces
Udviklingen af Rådgiverassistenten har taget flere år. Det har været en lang læringsproces, som stadig er i gang hos Børns Vilkår, og som involverer alle lag i organisationen. En vigtig del af arbejdet har været at involvere rådgiverne og hjælpe dem med at tage assistenten til sig og udvikle den.
”Vi har testet og tilpasset med rådgivere undervejs. Vi kigger hele tiden på, hvor det går galt og lærer af det. I starten var den ikke særlig god. Det har taget tid at få det hele sat ordentligt sammen, men nu er den endelig blevet den hjælper, vi håbede på,” sagde Marianne Rasmussen.
Hun fremhævede vigtigheden af, at man som organisation arbejder med dilemmaerne og den skepsis, der kan opstå, når en maskine læser og fortolker verden. Der er meget forandringsledelse i sådan et projekt, fordi AI stadig er nyt for os at arbejde med, mener hun.
“Det giver anledning til en masse spørgsmål og også usikkerhed hos nogle rådgivere. De kan blive i tvivl om, om den rådgivning, de leverer, nu ikke længere er god nok. Det skal man holde sig for øje. Men nu er assistenten et efterspurgt værktøj, som kan bruges af både nye og erfarne rådgivere, og opfattes som en hjælp. Det er vigtigt, at teknik bliver et svar på de udfordringer, vi har. Den skal ikke overtage den rådgivning, vi har gang i,” afsluttede hun.
