Størstedelen af RådgivningsDanmarks medlemsorganisationer bruger telefonrådgivning som metode. Til foråret udkommer en grundbog om den helt særlige disciplin at føre samtaler og rådgive gennem telefonen.
Socialrådgiver hos Mødrehjælpen Nanna Boysen har i mange år arbejdet med at klæde rådgivere på til samtalerne i telefonrådgivning.
Hun og hendes kollegaer har tit manglet en bog, som beskriver hvad, der kendetegner god faglig telefonrådgivning. Derfor har Mødrehjælpen besluttet, at Nanna Boysen, som repræsentant for Mødrehjælpens rådgivere, i samarbejde med RådgivningsDanmark skal skrive sådan en bog og videregive de mange erfaringer, som er høstet gennem årene.
”Telefonrådgivningen har været undervurderet som faglig metode i mange år. Det er en helt særlig slags samtale, som kan noget helt andet end samtaler, vi har ansigt til ansigt,” fortæller Nanna Boysen.
Nogle mener, at samtaler ansigt til ansigt er vigtigere og rigtigere end telefonsamtaler. Det er en misforståelse, mener Nanna Boysen, for man får fat i nogle andre mennesker gennem telefonrådgivningen, netop fordi det foregår i en mere anonymiseret form.
Telefonrådgivning er ofte første skridt til mere hjælp
For nogle brugere er en samtale i telefonen det, de har brug for, for at komme videre eller få den støtte, de har behov for. For andre er det en vej til mere hjælp.
”Med telefonrådgivning kan man nå nogle brugere, som måske ikke har mod på at få rådgivning ansigt til ansigt. I telefonen kan brugerne sende en føler ud og fornemme, om de føler sig trygge ved den, de taler med, og det kan i mange tilfælde være et første skridt til at bede om mere hjælp til selvhjælp. Nogle får måske efter en telefonrådgivning mod på at booke en samtale ansigt til ansigt,” siger Nanna Boysen og fortsætter med et eksempel.
”Jeg talte engang med en kvinde, som var meget overvægtig, og som havde den udfordring, at hun ikke blev taget alvorligt af lærerne på sit barns skole, på grund af sit udseende. Hun sagde, at det var dejligt, at hun kunne have en seriøs samtale og få rådgivning uden at skulle tænke på sin overvægt. Anonymiteten er ofte god, og det overrasker mange, at man kan få så meget ud af en telefonsamtale.”
Ikke alle kan tale i telefon
Der hersker i nogle rådgivninger en fordom om, at rådgivning ”bare” handler om at tale i telefon, og at alle kan finde ud af det. Den fordom, håber Nanna Boysen, at bogen kan udfordre.
”Det kræver metodiske overvejelser at blive en god telefonrådgiver. Normalt bruger man alle sine sanser, når man samtaler med folk. Det kan man ikke i telefonrådgivningen. Man skal lære at lytte mellem linjerne, og man skal øve sig på at formidle udelukkende med ord. Man har ikke hverken tavler, man kan tegne på, eller papirer, man kan vise. Derfor skal man være god til at spørge ind.”
Bogen vil derfor gennemgå nogle forskellige samtaleværktøjer og spørgsmålstyper, som kan give én de oplysninger og greb, der kan mangle, fordi man ikke kan se hinanden.
”Hvis brugeren i den anden ende af telefonen eksempelvis pludselig bliver stille, kan der være mange grunde til det. Det skal man lære at spørge ind til, så man bedre kan forstå, hvad der foregår i den anden ende af røret. Måske er personen ked af det, eller måske er der trådt nogle andre ind i lokalet, hvilket betyder, at vedkommende ikke længere kan tale frit. De små skift i stemningen og samtalen, skal man lære at registrere,” forklarer Nanna Boysen.
Rådgiverne skal lære at passe på sig selv
At sidde i en telefonrådgivning er lidt ligesom at arbejde på en skadestue, fortæller Nanna Boysen. Man ved aldrig, hvad der kommer ind, og samtalerne kan være svære. Organisationerne skal derfor passe på rådgiverne ved at klæde dem godt på til det, de møder. De skal lære at passe på sig selv.
”De frivillige skal være meget bevidste om deres egen rolle i samtalen. For selvom der er tale om en frivillig rådgivning, som foregår i et mere ligeværdigt forhold, end hvis man taler med kommunen, så er der alligevel et magtforhold i samtalen. Det betyder, at rådgiveren skal være opmærksom på etikken. Derfor dykker vi i bogen ned i, hvordan man i de mere støttende rådgivningstilbud kan arbejde respektfuldt med brugerne, hvis man selv er blevet lidt omsorgstræt.”
En øjenåbner
Nanna Boysen håber på, at bogen kan illustrere alt det, telefonrådgivning kan, og at den kan vise, at telefonrådgivning har mange paralleller til andre socialfaglige metoder samtidig med, at den har nogle særlige kendetegn.
”Jeg håber meget, at bogen bliver en øjenåbner for, hvad telefonrådgivning kan. Telefonen er et lettilgængeligt medie. Derfor er det et effektivt redskab, som betyder, at man kan få kvalificeret rådgivning, uanset hvor man bor i landet. Hvis man eksempelvis er homoseksuel og bor i en lille landsby, er der måske ikke så mange steder, man kan gå hen og tale med andre om, hvordan man har det. Her er telefonrådgivning en stor gevinst,” siger Nanna Boysen.
Eksempler fra praksis
En lang række af de telefonrådgivninger, RådgivningsDanmark har akkrediteret, bidrager til bogen med eksempler fra deres rådgivninger. De skal illustrere praksis, dilemmaer og ikke mindst kompleksiteten inden for telefonrådgivning. Samtidig bidrager RådgivningsDanmark med viden om kvalitetsudvikling og praksis på tværs af rådgivningsfeltet.
Bogen om telefonrådgivning til folk i svære livssituationer udkommer på Akademisk Forlag i foråret 2022 og er henvendt til både studerende på professionshøjskolernes socialrådgiver-, sygeplejerske- og pædagoguddannelser og de mange kommunale og civilsamfundsbaserede rådgivningstilbud.
