Mange sociale rådgivningstilbud har faste brugere, som kontakter dem ofte over en længere periode. Det kan være uhensigtsmæssigt for brugerne, og det kan slide på rådgiverne. Hos GirlTalk kalder man disse brugere for ”trofaste piger”. Her fortæller teamleder Marianne Obed Madsen, hvem de trofaste piger er, og hvordan rådgivningen arbejder med at hjælpe dem bedst muligt samtidig med, at de passer på rådgiverne.
Mange piger kan have gavn af at skrive til GirlTalks chat- og sms-rådgivning mere end én gang. Og langt de fleste piger får den hjælp, de har brug for fra de frivillige rådgivere. Dog oplever GirlTalk, at de hyppige henvendelser for enkelte pigers vedkommende alligevel kan blive problematiske – både for rådgiverne og for pigerne selv.
”Vi har nogle samtaler, hvor vi oplever, at det er svært at hjælpe pigen. Det kunne f.eks. være en pige, som fortæller det samme igen og igen. Det kan være samtaler, som skaber frustration hos rådgiverne, og hvor vi kan se, at pigerne også selv oplever stor frustration,” fortæller Marianne Obed Madsen og uddyber: ”Pigerne kan virke grænseoverskridende, fordi de oplever, at her er et sted, hvor de rummer mig og ser mig, og så tør de også give los. Der er også nogle tilfælde, hvor vi oplever en manglende udvikling eller troværdighed i samtalen. Det kunne f.eks. være en pige, som fortæller ti gange om måneden, at hun lige har fået menstruation for første gang”.
I en undersøgelse lavet af RådgivningsDanmark i 2019 angav 71 % af rådgivningerne, at de havde faste brugere, og knapt halvdelen oplevede, at det påvirkede rådgivningen negativt. Det skyldes blandt andet, at samtalerne slider på rådgiverne, som oplever, at de har svært ved at hjælpe brugerne, og at samtalerne blokerer for, at andre brugere kan få hjælp.
Der er altså god grund til at have fokus på, hvordan man som rådgivning møder de faste brugere, og hos GirlTalk går man meget systematisk til værks.
Gennemgang af samtaler gør det muligt at reagere på de trofaste piger
Marianne Obed Madsen forklarer, at de i sekretariatet gennemlæser 20 % af rådgivningssamtalerne – enten som stikprøver i forbindelse med kvalitetssikringen, eller fordi rådgivere gør sekretariatet opmærksom på, at de genkender en piges historie fra tidligere samtaler. Rådgivningen har også et teknisk system, som kan hjælpe med at genkende pigerne uden af deres anonymitet brydes.
Piger, som vender hyppigt tilbage, registreres med et kaldenavn i et ”OBS-ark” på sekretariatet, så medarbejderne kan følge med i, hvorvidt de udvikler sig til egentlige ”trofaste piger” med behov for særlige tiltag. Marianne Obed Madsen vurderer, at der løbende er omkring 25 piger på OBS-arket, og 8-10 piger, som falder inden for gruppen af trofaste piger.
Sekretariatet analyserer alle samtaler med trofaste piger
Bliver sekretariatet opmærksom på en trofast pige, samler medarbejderne flere af samtalerne, som rådgiverne har haft med pigen, for at finde ud af, hvordan de bedst kan hjælpe hende. Virker samtalerne f.eks. som et råb om hjælp? Og hvornår kan man se, at pigen reagerer positivt på det, rådgiverne skriver til hende? Marianne Obed Madsen forklarer:
”Det er egentlig den tilgang vi altid har: Kan vi hjælpe den her pige, og hvordan hjælper vi hende bedst?”
Og så uddyber hun: “Vi skal altid være sikre på, hvad formålet er med de tiltag, vi laver. Nogle gange kan en pige f.eks. have behov for at tale om noget i et halvt år, selvom vi måske ikke kan se meningen med det, og så lige pludselig lukker hun op for noget andet. Nogen har jo bare brug for lang tid, før de åbner op. Så vi skal vurdere, hvordan vi hjælper hende bedst – om det f.eks. er ved bare at snakke med hende, eller om vi skal gå lidt mere til hende.”
For at analysen af pigens situation og behov bliver så kvalificeret som muligt, er der altid to medarbejdere inde over vurderingen af, hvordan rådgivningen bedst kan hjælpe den enkelte pige.
De trofaste piger konfronteres af en medarbejder
GirlTalk håndterer altså alle trofaste pigers situation individuelt og lægger en konkret plan for arbejdet med dem hver især, og når analysen er lavet, er det tid til, at en medarbejder konfronterer pigen ved næstkommende mulighed. Skriver pigen på SMS, kan rådgiverne holde samtalen åben til næste dag, hvor en medarbejder på sekretariatet går videre med den. Hvis samtalen foregår på chat, kan rådgiverne enten lave en aftale med pigen om, at hun logger på dagen efter på et bestemt tidspunkt for at tale med én fra sekretariatet, eller de kan ringe til en medarbejder på vagttelefonen, som så overtager chatten. Nogle gange ender pigerne også med at bryde deres anonymitet, så de kan tage konfrontationssamtalen over telefon.
Under alle omstændigheder er det altid en medarbejder, som tager konfrontationssamtalerne, og Marianne Obed Madsen oplever, at samtalerne ofte gør noget godt for pigerne:
”Vi oplever tit, at der sker noget med pigerne i konfrontationssamtalerne, fordi vi bliver meget tydelige og siger: Vi er her for at hjælpe dig, og hvis du ikke får noget ud af samtalen, hvis du bare oplever frustration, og du ikke oplever, at rådgiverne møder dig, så skal vi finde på en anden tilgang. Så hvad skal der til for, at du får en god samtale? Det spørgsmål kan vi som medarbejdere bedre stille end rådgiverne, blandt andet fordi vi har en anden autoritet.”
Rådgiverne får retningslinjer for trofaste piger
Mange rådgivningstilbud fortæller, at de sætter begrænsninger på, hvor ofte en fast bruger må kontakte rådgivningen på en aften, og hvor lange samtalerne må være. Den slags aftaler kan GirlTalks medarbejdere også finde på at indgå med de trofaste piger i forbindelse med konfrontationssamtalerne, og det kan både være til gavn for rådgiverne og for pigerne selv. Marianne Obed Madsen husker f.eks. en pige, hvor GirlTalk aftalte med hende, at rådgiverne altid skulle afslutte samtalen efter en time.
”Hun vidste, at hun ikke kunne holde til mere end en time, men hun kunne heller ikke afslutte samtalen, for så vidste hun, at det ville føles så tomt bagefter,” forklarer Marianne Obed Madsen. Aftalerne kan også være, at pigen ikke vil tale om sin familie, men gerne vil tale om musik, fordi det kan afholde hende fra selvskade, mens samtalen står på.
Den slags aftaler skrives ned i retningslinjer til rådgiverne, så de ved præcis, hvad den enkelte pigens behov er, og hvad der er aftalt med hende. Det gør det f.eks. også lettere at afbryde en samtale, hvis sekretariatet har aftalt med pigen, at det er det, som sker, hvis hun kontakter rådgivningen flere gange om dagen.
Rollefordelingen er klar
Sekretariatet følger op på de piger, som de har lavet retningslinjer for, og på den måde kan de sikre sig, at retningslinjerne stadig er relevante. Mange af de trofaste piger udvikler sig nemlig også undervejs eller deres behov ændrer sig – og på et tidspunkt eller i perioder holder de også op med at kontakte rådgivningen.
Under alle omstændigheder er det vigtigt for rådgivningen, at sekretariatet udstikker helt klare retningslinjer til rådgiverne, så de ved, hvad de skal gøre. Samtidig ved de også, at hvis der ikke er en retningslinje på en pige, så skal hun behandles helt ligesom alle andre, der henvender sig, når de har brug for at dele deres tanker med andre eller kommer i tvivl om, hvorvidt de nu er gode nok, som de er.
Vil du vide mere?
Har du lyst til at fordybe dig yderligere i emnet, kan du finde mere viden om faste brugere i specialet ”Faste brugere i sociale, gratis rådgivningstilbud” fra 2018 af sociolog Laura Marie Kalmark, i RådgivningsDanmarks guide om emnet eller i den før omtalte undersøgelse.
Du er også velkommen til at kontakte teamleder Marianne Obed Madsen på marianne@girltalk.dk, hvis du har lyst til at høre mere om GirlTalks tilgang til og arbejde med trofaste piger.
