Hos Foreningen Spiseforstyrrelser og Selvskade pegede evalueringer på, at rådgivninger på chat og SMS ikke var lige så vellykkede som ved fysisk fremmøde og på telefon. Det blev starten på et metodeudviklingsprojekt, der skulle undersøge, hvordan foreningen skaber de bedste rammer for både brugere og rådgivere på de digitale platforme.
Foreningen Spiseforstyrrelser og Selvskade vurderer løbende deres tilgang til rådgivning ved hjælp af trivselsundersøgelser, opfølgning efter hver samtale på hvor godt rådgiverne følte sig klædt på, og regelmæssige evalueringer fra brugerne. I slutningen af 2019 pegede evalueringerne på udfordringer inden for den digitale rådgivning. Rådgiverne følte sig ikke tilstrækkelig klædt på til at varetage samtaler på chat og sms, og brugernes tilfredshed med chat- og SMS-samtalerne var lavere end på de andre kanaler. På den baggrund besluttede foreningen i foråret 2020 at tage deres metodetilgang til digital rådgivning op til revision, understøttet af en donation fra Det Obelske Familiefond.
Første skridt: Find årsagen
Alle rådgivere hos Foreningen Spiseforstyrrelser og Selvskade arbejder ud fra den narrative tilgang, og effekten af den tilgang tvivlede man ikke på. Foreningens rådgivningsleder, Mette Prangsgaard Andersen, fortæller:
”Den narrative tilgang udgør et stærkt fundament, og det er ikke noget, vi ser et behov for at ændre på. Men der var en erkendelse af, at vores metodiske værktøj, Fem Fase Modellen, måske skulle suppleres med andre metoder.”
Målet med udviklingsprojektet blev derfor: En ny rådgivningsmodel, der skal sikre, at de frivillige føler sig bedre klædt på, og at minimum 75% af brugerne i høj grad eller meget høj grad føler sig godt hjulpet.
Foreningens interne videnscenter satte gang i en vidensindsamling, der blandt andet bestod af en analyse af rådgiver- og brugerevalueringer, et litteraturstudie om ”den gode skriftlige rådgivning”, og fokusgruppeinterview med frivillige fra forskellige rådgivninger.
Behov for stærkere metodisk fundament
Især fokusgrupperne bidrog, i følge Mette Prangsgaard Andersen, til projektets ene læring, nemlig at flere af rådgiverne ikke kendte til Fem Fase Modellen:
”Vi måtte erkende, at vi havde en metode, der ikke var tilstrækkeligt implementeret. Og blandt de frivillige, der anvendte metoden, var meldingen, at der også var en del samtaler, hvor modellen ikke var hjælpsom – hverken for de frivillige rådgivere eller brugerne.”
Projektets anden læring var, at det især var på SMS-rådgivning, at Fem Fase Modellen kom til kort.
Det blev altså klart, at et svagere metodefundament inden for den digitale rådgivning resulterede i, at rådgiverne følte sig mindre godt klædt på, og at det afspejlede sig i kvaliteten af samtalerne.
Ændringerne bærer frugt
I løbet af de to år efter efter igangsættelsen af udviklingsprojektet er adskillige tiltag blevet implementeret. Foreningen har blandt andet indført et nyt modul i rådgiveruddannelsen, hvor man fordyber sig i det særlige ved kommunikation via chat og SMS. Sideløbende har man arbejdet med at sikre, at alle rådgivere kender Fem Fase Modellen, blandt andet ved at lave nedslag i modellen, så det i en periode er en bestemt fase, rådgiverne fokuserer på.
Tiltagene kan allerede nu mærkes på evalueringerne; fra 2021 til 2022 steg andelen af rådgivere, der i høj grad eller meget høj grad følte sig godt klædt på, fra 84,9 % til 93,2 %. Tilsvarende er brugertilfredsheden på chat steget, mens evalueringerne på SMS har været så få, at man endnu ikke kan udlede noget af det.
Selvom foreningen er glade for, at den store indsats for at løfte kvaliteten i den digitale rådgivning har givet pote, er der fortsat aspekter af foreningens metodebrug, man ønsker at arbejde videre med. Blandt andet har projektet medført en erkendelse af, at forskellige brugere kalder på forskellige metoder, og det skal rådgiverne være i stand til at imødekomme. Som Mette Prangsgaard Andersen siger: ”Vi spørger ikke længere om det virker, men hvornår det virker”.
